Dijital deneyim, benzer terimlerle dolu bir dünyada yaşar. Dijital deneyim yönetimi (DXM), müşteri deneyimi (CX), müşteri deneyimi yönetimi (CXM veya CEM), dijital müşteri deneyimi, dijital vatandaş deneyimi, B2B dijital deneyimi ve dijital marka deneyimi gibi terimlerimiz mevcut. 100 kişiden dijital deneyimi tanımlamalarını isterseniz, 100 farklı (tematik olarak bağlantılı) yanıt bekleyebilirsiniz. Öyleyse dijital deneyimin anlamını çözelim ve faydalarına beraber bakalım.

Dijital Deneyimi Tanımlama

Dijital deneyim, bir kişi ile bir kuruluş arasındaki B2B veya B2C, dijital teknolojiler aracılığıyla mümkün kılınan bir etkileşimdir. Dijital deneyim tasarımı akıllı, alakalı, kişiselleştirilmiş ve çok kanallı olmalıdır.

Dijital deneyimi, kendisiyle ilişkili iki öğeye sahip olarak düşünebilirsiniz:

Deneyimi sunmak : Bu, doğru zamanda doğru dijital kanaldaki kişiye alakalı ve kişiselleştirilmiş dijital deneyim sunmak için gereken araçlar ve teknolojiler etrafında döner.

Deneyimi sunma yeteneği : Bu, çalışanlarınızı ve personelinizi bu son derece ilgi çekici ve kişiselleştirilmiş dijital deneyimleri yönetme, analiz etme ve iyileştirme konusunda güçlendirmek için ihtiyacınız olan tüm araçlara ve teknolojilere sahip olmayı gerektirir.

Neden Önceliklidir?

Optimum dijital deneyimler sağlamak, finansal bir zorunluluk haline geliyor. Müşteri deneyimi hiç bu kadar önemli bir edinme ve elde tutma aracı olmamıştı. Günümüzün müşterileri, her temas noktasında tutarlı ve birleştirilmiş deneyimler bekliyor. Bir tedarikçiden veya hizmet sağlayıcıdan diğerine geçmek çok kolay hale geldi ve rakipler işleri için savaşırken müşteriler alışveriş yapmaya teşvik ediliyor. Optimum dijital deneyimler sağlamanın finansal bir zorunluluk haline geldiği bu zamanda, yüksek kaliteli müşteri deneyimi, büyük bir rekabet avantajıdır, gelir artışını sağlar ve müşteri sadakatini arttırır.

Modern bir müşteri deneyimi sağlamanın anahtarı, müşterilerin ihtiyaç ve tercihlerine göre bir etkileşim noktasından (web, iletişim merkezi, sosyal veya gerçek dünya) diğerine geçtiği çok kanallı sistemdir. Bununla birlikte, marka standartlarını karşılayan, tüm kanallarda ve temas noktalarında iş hedeflerine ulaşan ve müşterileri memnun eden tutarlı, bağlamsal bir deneyim düzenlemek son derece zordur. Dijital müşteri deneyimi yönetimi artık çok gerekli ve bir o kadar da zor bir görev haline geldi. Ancak iyi yönetildiğinde şirketleri farklılaştırdığı da net olarak ortada.

Neyse ki, bunu kolaylaştırmak için teknoloji var. Müşteri odaklı işletmeler, pazarlama, operasyon ve müşteri hizmetleri ekiplerine yardımcı olmak için dijital deneyim platformlarına (diğer adıyla DXP'ler) giderek daha fazla yatırım yapmaktadır.

DXP Nedir?

Gartner'a göre , "Bir dijital deneyim platformu (DXP), çoklu deneyime sahip müşteri yolculuklarında bağlamsallaştırılmış dijital deneyimlerin bileşimini, yönetimini, sunumunu ve optimizasyonunu sağlamak için tasarlanmış entegre ve uyumlu bir teknoloji parçasıdır."

Piyasada bir DXP'yi neyin oluşturduğuna dair birçok düşünce okulu vardır. İster işlevselliğin tek bir çözümle sağlanabileceğine inanıyor olun, ister türünün en iyisi bir yaklaşıma ihtiyaç duyun, bir DXP'nin, işletmelerin içeriği her yerde temas noktalarına - dijital olarak veya basılı olarak - sunmasına olanak tanımak için sağlaması gereken birkaç temel temel öğe vardır.

CMS, WEM ve DXP Arasındaki Fark

DXP'nin arkasındaki ilkeler ve teknoloji, dijital tüketicinin ve dijital çalışanın talepleri ile gelişti. Bu gelişime özünde 3 maddede bakmak mümkün;

İçerik Yönetim Sistemi (CMS):

İşletmelerin çevrimiçi varlıkları için gerekli yazılı içeriği, görüntüleri, verileri ve diğer yardımcı materyalleri düzenlemesine yardımcı olan temel sistem.

Bir CMS, büyük, küresel siteleri tutarlı tutmak için sürüm yönetimi ve yazma iş akışı sağlar. Web İçerik Yönetimi (WCM), CMS'nin aşağı yukarı başka bir adıdır, çünkü biz kısaltmaları seven bir sektörüz.

Web Deneyimi Yönetimi (WEM):

Dijital, markaların önemli bir yönü haline geldikçe, yeni müşteri kanalları ortaya çıktı ve departmanlar arası işbirliği dijital bilgi paylaşımına dayanmaya başladı, WEM ortaya çıktı.

Bu sistemler, çevrimiçi deneyime kural tabanlı kişiselleştirmeyi getirdi ve kullanıcı davranışını toplama, kişileri tanımlama ve hedef kitleye benzersiz içerik oluşturma ve sağlama yeteneği verdi.

En önemlisi, WEM'ler şirketlerin içerik, veri, mantık ve diğer unsurları kanallar arasında tutarlı bir şekilde paylaşmasına izin verir.

Dijital Deneyim Platformu (DXP):

Deneyim , yalnızca içeriğin ve yalnızca web'in ötesine geçti. İşletmeler, herhangi bir dijital temas noktasındaki (çevrimiçi, mağaza içi, reklam panoları, kiosklar vb ) her tür datayı kullanmak isterler.

Ayrıca, dijital deneyimin artık sadece insanları kapıdan içeri sokmanın bir yolu olmadığı, aynı zamanda müşteri memnuniyetini ve satın alma sonrası bağlılığını artırmak için kritik olduğu da ortaya çıktı.

Dijital yolculuk genişledi, farklı departmanlar tarafından bu yolculuğun parçalarını anlamlı hale getirmek için daha fazla backend uygulaması kullanılıyor. Müşteri deneyiminden müşteri edinimine kadar bu sistemin tutarlı kalması için bu backend sistemlerinin entegre kalması şart.

Dijital artık sadece Pazarlama Departmanının değil, bundan tüm işletme sorumludur.

Bağlı, tutarlı bir deneyime olan bu ihtiyaç - hem dahili hem de müşteriye dönük - çevik DXP'nin yükselmesine yol açtı.

Özünde, tüm DXP satıcıları dijital deneyimin sunulma şeklini güçlendirmeye çalışıyor.  

Tüm bu sistemler - CMS, WEM ve DXP - hala aynı şeyin peşindedir - müşteri ve marka arasındaki etkileşimi her iki tarafın da ihtiyaçlarını karşılamasını sağlar - ancak bunu sağlama yolları gelişti.

DXP'de Ne Aranmalı

DXP'ler, kuruluşların iş operasyonlarını dijitalleştirmeleri, bağlamsal ve kişiselleştirilmiş dijital müşteri deneyimleri sunmaları ve eyleme dönüştürülebilir müşteri içgörüleri toplamaları için kurumsal bir mimari sağlar. 360 derecelik bir müşteri görüşü sunarlar, müşterinin sesini dinlemenize izin verir ve ardından kuruluşunuzu müşterilerinizin gerçekten istediği deneyimler, ürünler ve hizmetler geliştirmesi için güçlendirirler.

DXP'lerin bileşimi, sağlayıcıdan sağlayıcıya değişir, ancak genellikle web sitelerini yönetmek için bir İçerik Yönetim Sistemi (CMS) gibi öğeler içerir. Dijital Varlık Yönetimi (DAM), görüntülerin ve videonun birden çok kanalda oluşturulması ve dağıtılması için güçlü bir varlık olabilir. Yapay zeka destekli analitik, en iyi dijital deneyim platformlarının önemli bir özelliğidir. Müşteriler edinildikten sonra, hizmet ve destek aşamaları müşteri değeri, elde tutma ve sadakat oluşturur. PWC'ye göre her üç müşteriden biri, sevdiği markayı kötü bir deneyimden sonra terk ediyor. Bain & Co. yapılan araştırmada, müşteri elde tutma oranındaki %5'lik bir artışın, geliri %25-95 artırdığını öne sürüyor. En iyi dijital deneyim platformları, her türlü bulut stratejisini esneklikle desteklemelidir, böylece kuruluşunuzun ihtiyaç duyduğu değeri ihtiyaç duyduğunuz zaman ve yerde sunabilirler.

Dijital Deneyim Platformlarının Faydaları

Özetlemek gerekirse, kurumsal çapta bir dijital deneyim platformu kuruluşların şunları yapmasına olanak sağlayabilir:

• Dijital dönüşüm girişimlerine odaklanın ve hızlandırın
• Zengin, kişiselleştirilmiş ve çok kanallı bir dijital deneyim sağlayın
• Operasyonel etkinliği artırın ve üretkenliği artırın
• Müşteri sadakatini ve uzun vadeli müşteri değerini artırın
• Kanallar arasında gerçek zamanlı müşteri geri bildirimlerini dinleyin ve yanıtlayın
• Müşteri verilerinden daha fazla içgörü ve anlayış elde edin